Zoho ZIA : assistant vocal

par | 14 Juin 2018 | Technologies de l'information, Zoho ZIA

Au début, j’étais plutôt gêné par l’assistant ZIA de Zoho CRM, pas grand fan d’être guidé par une machine, voire de parler à une machine, j’avais une réticence humaine, naturelle à ce système d’apprentissage algorithmique de mon comportement sur Zoho CRM.


Mais comme souvent ces dernières années, l’innovation technologique et culturelle n’est pas venu de l’entreprise mais plutôt de ma sphère privée. Lorsque mes enfants parlent à leur téléphone (Ok Google..) plutôt que saisir les questions et que je vois la rapidité et, la grande majeure partie du temps, l’exactitude des réponses. Je me dis que si dans mon logiciel d’entreprise, je pouvais avoir la même fonction, ce serait un gain de temps.


Je viens de décrire ZIA qui est l’assistant virtuel de Zoho CRM. ZIA analyse constamment vos faits et gestes sur Zoho CRM ainsi que les réponses de vos tiers. En fonction de cette analyse ZIA vous propose des améliorations dans le traitement de vos données, cela va du meilleur horaire pour écrire à tel prospect ou client, ceci en fonction du timing de l’ouverture de vos mails par le prospect ou client, jusqu’à la suggestion de nouveaux Workflows pour soulager des actions que vous faites de façon répétitives.


Suis je le seul à utiliser un assistant intelligent (comme ils sont mal nommés…ce sont des algorithmes qui apprennent en continue par rapport à nos actions) ? Est ce une vague de fond qui révolutionner le monde l’entreprise ?


Voici quelques statistiques établies par Google sur l’usage de ses outils d’assistants vocaux aux USA :

  • 40% des adultes recherchent par le biais d’un assistant vocal au moins un fois par jour

  • 60 % de ces adultes n’utilisaient pas les assistants vocaux il y a un an.

  • 65% de ces adultes n’imaginent pas revenir à un assistant non vocal


Dans l’entreprise, comment un assistant vocal comme ZIA peut être utile ?


Voici les questions que je peux poser vocalement à ZIA :

  • mon prospect est un grossiste, quel est sa remise ?

  • dans le 33, où sont mes clients ?

  • quel est le stock du produit C456 ?

  • Le dernier échange de mail avec le client XXX ?

  • Qui a pris le dernier appel de ce prospect ?

  • Ajoute un produit C678 dans le devis 345

En fait, au lieu de chercher dans toutes les applications ZOHO où se trouve l’information, je me contente de poser une question vocale et ZIA va chercher la réponse.


Exemple de questions et des applications ZOHO qui sont impliquées dans la réponse ZIA :

  • Quel est le Chiffre d’affaires par collaborateur (Zoho People, Zoho Books, Zoho CRM) ?

  • Envoi le modèle de mail NAD a tous les utilisateurs de niveau 3 (Zoho Desk, Zoho Campaigns).

  • Combien de mes Followers sur facebook ont ouvert mon dernier mail (Zoho Social, Zoho Campaign) ?

  • Combien et qui parmi mes clients a sollicité mon helpdesk dans la dernière semaine (Zoho Desk, Zoho CRM) ?

  • Combien de clients ont visité mon site internet ce mois (Zoho CRM, Zoho SalesIQ) ?

  • Combien de participants à mon dernier salon sont des clients (Zoho SHow, Meeting, Backstage, CRM) ?


ZIA est donc, pour parler techniquement, un ChatBot intégré à l’ensemble des produits ZOHO.


LE FUTUR :


Bien sûr, pour l’instant ZIA est surtout en Anglais mais ce qui est intéressant c’est que ZIA peut être personnalisé au vocabulaire et à la culture de votre entreprise. Cela demande en amont un recensement des questions utiles et surtout un dictionnaire du vocabulaire utilisé dans l’entreprise (ou des dictionnaires…).


D’ici un an, je pourrais donc paramétrer des chatBots ou ZIA par entreprise dans l’univers ZOHO.


Les cas d’usages sont nombreux :

  • helpdesk : interactions avec les utilisateurs, les agents.

  • Service commercial : interactions sur les informations produit, l’état des lieux d’une commande, la correction d’une commande

  • Management : fournisseur de statistiques à la demande


Conclusion :

ZIA a donc trois possibilités :

  • analyse le comportement et suggère des améliorations

  • réponds à des questions

  • agit sur les données suivant des règles paramétrées en avance.


La plateforme ZIA est déjà en place pour les deux premières possibilités et la troisième est en version Beta.


L’objectif de ZOHO est également, au travers des API, que ZIA aille piocher dans d’autres logiciels que ZOHO pour fournir des réponses plus complètes.

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